이 '감정노동'이라는 용어는미국 캘리포니아 주립대학 버클리 캠퍼스의 사회학과 알리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild)교수가 1983년에 처음 사용했다. 3차 산업이라고 하는 '서비스 산업' 에서피해갈 수 없는 부분이 '감정노동(Emotional Labor)'이 아닐까 싶다. 감정노동이란,사람을 대하는 일을 할 때에 자신의 감정과 무관하게, 자신이 속한 조직이 바람직하다고 여기는 감정으로 행하는 노동을 의미한다고 한다. 감정노동은 실제 자신이 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 할 때 발생하며, 이 때 감정 노동을 하는 사람에게서 발생하는 감정 부조화가 그 사람에게 스트레스(좌절, 분노, 적대감, 감정적 소진)를 주게 된다. 심한 경우 정신질환 및 자살에까지 이르게 한다고 한다. 혹..