걷기의 유혹, 토스(Toss)

금융 앱에 왠 만보기?
-방문 미션 성공할 때마다 20원을 준다고?
-누르기만 해도 10원을 준다고?

Toss. 간편 송금앱으로 시작해,
2022년 현재, 국내 3번째 인터넷 은행 입니다.
   -하루 100원(20원씩, 5번)의 방문 미션은 위치 기반의 지역 광고
   -누르기만 해도 10원은 웹페이지 링크 광고와
연동되어 있습니다.

대학생활, 회사생활하면서
현금, 카드 거래, 송금, 대출을 위해
주거래은행과 몇 개의 카드회사 모바일 어플리케이션을 함께 사용하고 있어요.
그 와중에, 사용성(Usability)가 나아졌던 계단 같은 경험 중에
Toss가 압도적이네요.

봐야할 것 중에서 보고 싶은 것만 쉽게 볼 수 있는 디자인.

토스는 슈퍼앱(Super App)
슈퍼앱은, 하나의 (모바일)앱에서 여러가지 일을 해결하는 앱을 의미해요.
토스는 '간편송금' 서비스에서 시작해서
그 서비스가 익숙해질 즈음-사용자 정체가 일어날 때,
'금융'과 관련된 서비스들을 덧붙여 가면서
현재의 MAU(Monthly Active User, 월간 활성화 사용자)까지 도달했습니다.
토스 내부 데이터가 가장 믿을만 하겠지만,
2022년 6월 말, 국내 '모바일인덱스' 기준으로
토스의 MAU는 1427만으로 금융 카테고리에서 1위입니다.
(2위 카카오뱅크 1315만)

써 볼 결심(Decision to use)
모바일 화면을 읽는 글에서 '요즘~'이란 수식어가 덧붙여지기 전에
그 서비스 채널(웹, 앱)에 접속해서 써보는 타입이에요.
토스는 웹에서 '간편송금'이란 말이 나올 때부터,
LG U+의 PG 사업부를 인수하고
TADA를 인수하고,
제 3의 인터넷 은행 서비스를 시작하던
굵직굵직한 이벤트들이 기억나요.
하지만 써봐야겠다는 마음을 먹은건,
일 때문에 자주 가던 광주의 젊은 직원들 사이에서
1/N - 더치페이를 할 때 '토스로 주세요'란 말을 들었을 때죠.
오~ 비교적 디지털 트렌드가 늦게 확산되던,
평소에 '이런 앱 써봤어?'라고 물었을 때도 시큰둥하던
20대 중후반 친구들이 먼저 입에서 꺼내다니.
그 때부터
한 켠에 있던 토스를 아이폰 메인 화면으로 꺼내고,
체크카드를 신청해서 사용하고 있어요.

하루에 금융 활동을 얼마나 하는데? 그럼에도
10대 때는 용돈이 많지 않아서 적지 않았지만,
20대에 대학을 다니면서, 용돈과 과외 아르바이트를 하면서
돈을 벌면서부터 가계부를 써오고 있어요.
input-output를 적어가면서
그 달(Month)의 예산 규모와 남는 돈-잉여금을 정리하는 버릇이 들었어요.
이런 습관이 있지 않고서야
하루에 하나의 금융앱만을 들여다 보는 사용자가 얼마나 하겠어요?
하지만, 금융아닌 다른 분야 서비스가 더해진다면 말이 다르죠.
토스에는 '만보기' 서비스가 있어요.

고객 유지(Customer Yuji)-걷기의 유혹
2010년대 폭발적으로 보급된 스마트폰에는
센서(카메라-이미지센서, GPS-위치측정센서, 자이로스코프-자세인지센서 등)가 들어가 있어요.
사용자가 그 센서 정보에 접근하는 걸 허락만 해준다면,
사용자의 실제 물리적 위치와 동작과 관련된 데이터로
서비스 확장을 꾀할 수 있죠.

보상 포인트와 엮인 '만보기'는
시니어(60대 이상)에게도 가장 접근이 쉬운 서비스기도 하고요.
토스에 '만보기'와 관련된 기본 포인트만
-방문 미션 100원(5회)
-걸음 수 미션 50원(1000/5000/10000 3회)
에요. 그 기본 포인트 획득에 필요한 최소 일방문 횟수는 8회고요.

요즘 모바일 앱 서비스들의 고민이
고객 획득(Customer Acquistion) 보다
고객 유지(Customer retention)에 맞춰져 있어서,
위치정보서비스(Location Based Service)와 금융을 연계한
이같은 기능 확장은 인상적이네요.
무엇보다 슈퍼앱임에도 가볍게(?) 로딩되니까...
사용자 activation-retention이 원활한 거겠죠.

고객 유지(Customer Yuji)-걷기의
 어떻게 금융 '서비스'의 사용성을 이렇게 간단하게(Simplicity), 편리하게(convenience) 만들었는지는,
Toss가 지난해 유튜브를 통해 공개한 Simplicity 21 시리즈를 통해 가늠해볼 수 있어요.
저 작은 과정 하나하나를 도전 과제로 정의하고,
기존 방식보다 단순하게, 그리고 그 단순함을 더 단순하게 만들려는 반복된 시도에서
금융-위치정보서비스로 점프할 수 있었겠죠.
그리고 그런 시도를 용인하는 문화가
토스 같은 큰(?) 조직에서 받아들졌다는게 인상 깊었습니다.
Idea Pivoting 수용성이 높은 조직이란 생각이 들었어요.

 

토스의 유혹
이 포스팅의 제목처럼, 토스를 써보고, 토스의 업무 처리 영상들을 보면서,
-업무 처리 과정을 저렇게 영상으로 공개한다고?
-사용자 UI에 보이는 이 기능과 애니메이션 등이 이런 고민에서 나왔다고?
-'~할 수 있어요.' 채용 공고에 성장의 고민, 앞으로 할 일을 드러낸다고?
등과 같이 그 서비스의 매력과 그 매력을 만들어가는 조직의 문화까지 관심을 갖게 됐습니다.
카카오 뱅크가 초반 기대와 달리 정체된 느낌인 것과 달리,
토스는 아주 작은 개선부터 '도전'로 정의하고 해결해야할 문제로, 해결하는 문화를 갖고 있네요.
(어디까지나 사용자와 semi-fan의 시각)
지켜 봐야겠습니다.


기회가 된다면,
유튜브에서 'toss simplicity21'을 검색해서 보세요.
토스 내 여러 직군들의 업무 개선 노력, 방향 등을 엿볼 수 있는,
우리 조직도 저런 조직으로 만들고 싶단 생각이 들게 만드는 영상입니다.