접점 서비스의 가치 : 케이스바이미 서비스, 1년간을 보며.

아침부터 머리에 쾅~ 하고 부딪히는 생각들.

지난 1년간 스타트업에서 '실물 제작형 어플케이션 서비스'를 함께(?) 만들었다. '함께'라는 말이 무색한 건, 초반 소소한 기능과 제작 프로세스에 내 의견이 반영되었다는 의미.

<케이스바이미 서비스에 대해서>

 2012년 12월 말부터 '케이스바이미'라는 서비스, 그와 관련된 아이디어를 웹페이지, 어플리케이션이라는 채널을 통해 구현하는데에 참여했다. 케이스바이미라는 서비스는 접점 서비스다. '케이스'라는 것을 제작해주는 서비스고, 기존의 케이스 제작방식(소품종 대량제작)과 달리 다제품 소량제작에 사용자의 니즈(Needs, Customized thing)를 사용자 직접 주문(User Direct Order)을 통해 구현해낸 서비스이다. 여기서 '다제품'의 '다'의 기준은 적용 모델 차원이라기보다, 사용자가 제작의뢰하는 '이미지'를 기준이다.

 기본적인 실물제작 서비스의 핵심은 그 제품을 생산하는 기술 수준이며, 그렇기에 제작된 제품 그 자체의 품질이 1차적인 서비스의 핵심이라 할 수 있다. 그 제품을 제작을 편리하게하는 수단으로서 '케이스바이미'라는 어플리케이션, 웹사이트는 가치가 있다.

<실물제작형 접점 서비스에 대해서>

접점 서비스는 그 서비스가 생산해내는 가치의 유무형에 따라 가치를 갖지 못하기도 한다.

제품을 생산하는 케이스바이미에게 '케이스'없이 무의미하고,

Facebook과 같은 소셜형 서비스는 그 소셜'네트워크'의 컨텐츠(데이터)에서 비롯된 관계형성과 흐름(stream)이 의미있다.

Facebook이 User가 끊임없이 Facebook network 안에서 새로운 가치(정보생성/공유, 관계형성을 통한 네트워크 확대)를 만들어내려는 알고리즘을 고민하는 것도 Facebook의 핵심 가치가 무언인지 알기 때문이다.

반면, 실물제작형 접점 서비스의 핵심 가치에 대해서는 무엇으로 정의를 내려야할까? 

기존의 제조업과 같이 완성된 제품이 첫번째다. 제품은 보기 좋은 UI(User Interface)로 포장된 알멩이다.

완성품 그 자체의 품질이 월등하거나, 주요 구매층의 충족수준을 유지해야한다.

아울러, 주문된 제품의 제작과 배송 사후 영역까지 애초 '서비스 기대영역'안에서 지원되었을 때,

사용자 입장에서의 경험(User eXperience)이 완성된다.

<사용자 가치 극대화? Maximize User eXperience?>

대부분의 서비스 개발자들의 목표는 안정적인 궤도 진입에 있다. 그 상태에서 대부분의 사용자들은 Usual eXperience를 체험하는 단계에 있다. 실제 서비스가 안정궤도에 올랐을 때, 가장 중요한 것은 새로운 것을 덧붙이는 것보다, Usual의 상태를 최적화(Optimization)하여 서비스 안정화를 도모하는 것이다. 하지만 서비스 안정화와 함께 성장을 도모하기 위해서는 그 경험이 타성(매너리즘)을 극복할만한 지속적인 변화, 즉 Usual한 수준을 끌어 올려가는 가치 극대화(Maximize Value)를 간헐적으로 진행해야한다.

 그런 측면에서 Facebook의 Paper 서비스는, 기존 Facebook에 새로운 Interface 관점을 추가하여 서비스의 본질인 컨텐츠(Contents)에 대한 사용자 만족가치의 촉매 역할을 하고 있다. Paper로 사용자들은 새로운 경험을 하게 었고, 만족과 불만족의 새로운 선택을 하게 될 것이다.

 케이스바이미와 같은 실물 제작형 서비스의 사용자 가치 극대화는 어떻게 진행되어야 할까? 허무한 끝맺음이지만, 이것은 내부적으로 고민해야할 부분이기에 언급은 자제하고자 한다. 우선은 사용자를 서비스에 담아두고 있는지, 사용자가 원하는 1차적인 가치와 부가 가치가 무엇인지에 대한 내부 정의가 우선일 것이다. 단지, '무엇'이 있고, '어떻게' 제공하자 그러면 '돈'을 벌 것이다라는 단순한 접근법 대신, 서비스 정의와 가치 분석 그리고 문제 해결에 대한 접근이 필요할 것 같다. 

 그것이 이 서비스가 '이익'이 최종 목적인 장사와, '이익'을 포함한 어떠한 목적을 갖고 계획적이고 짜임새 있게 경영하는 사업이 될 것인가의 기로에서 어떻게 규정될 것인지의 기준이 되지 않을까?

여기까지. 그 이외에 '케이스바이미' 서비스를 '함께(?)' 만드는 경험의 소감은 '스타트업' 관련하여 별도 기록하려 한다.